Objetivos
- Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.
- Identificar os comportamentos e atitudes no atendimento, acolhimento e relação com o cliente.
- Aplicar as técnicas de atendimento e receção do cliente.
Conteúdos
- Comunicação com o cliente
- Esquema geral de comunicação
- Barreiras à comunicação
- Fidelização da comunicação e feedback
- Linguagem verbal e não-verbal
- Linguagem e postura corporal
- Expressões e microexpressões faciais
- Psicomorfologia facial
- Estilos de comunicação
- Passivo
- Assertivo
- Manipulador
- Agressivo
- Informação e sua comunicação
- Factos e sentimentos
- Direito à informação e princípios da informação
- Do idealismo ao realismo
- Escuta, confidencia e segredo
- Falsas interpretações, estereótipos
- Motivações
- Necessidades e motivações
- Ciclo motivacional, (equilíbrio, frustração e compensação)
- Motivações de má qualidade
- Motivações latentes
- Fenómenos decorrentes das relações humanas
- Emoções
- Boas intenções e boas ações
- Intervenção e interferência
- Individualismo e sensibilização social
- Esquema geral de comunicação
- Relações Interpessoais
- Relação profissional-cliente
- Etapas do atendimento – atitudes e comportamentos
- Etapas do processo de atendimento
- Atendimento presencial e atendimento telefónico
- Comportamento social
- Convivência social
- Ocasiões formais
- Apresentação, cumprimentos e conversações
- Correspondência e redes sociais
- Lugares públicos e relações profissionais
- Convivência social
- Grupos e estilos de liderança
- O que são grupos e como funcionam
- Liderança e líder
- Tipos de liderança
- Trabalho em equipa
- Conflitos
- O que são conflitos
- Gestão de conflitos
